Avdelingen Customer Care er den viktige nerven for våre kunders suksess. Personlige, blide, hjelpsomme og dedikerte kundebehandlere er nøkkelen til vellykket og høy løsningsgrad. 

Alle som er i kontakt med oss skal sitte igjen med en god kundeopplevelse. De skal få raskt svar enten det er per telefon, web eller e-post. Målet vårt er at skyldnere skal få hjelp til å løse saken sin i første samtale, og å unngå å måtte ringe oss igjen, forklarer Tom Kjuusmoen, Head of Customer Care i Sergel, og fortsetter:

– Vi er 70 ansatte i Customer Care, hvorav ca. 20 jobber på Callsenteret vårt.

For oss er kundebehandlerne vår viktigste ressurs. En god kundebehandler er først og fremst en rådgiver som tar vare på våre kunders kunder, og som hjelper skyldner å komme raskt til en løsning selv i vanskelige saker. Det er viktig for oss at alle våre kundebehandlere har høy fagkompetanse innenfor inkasso, slik at vi sikrer compliance i alle ledd.

Sergel jobber proaktivt for kundene våre. Det gjør vi på flere måter, blant annet ved hjelp av internrapporteringsverktøyet vårt Sergel BI. Her analyseres hele tiden tall fra datavarehuset vårt som gir oss god innsikt.

– Vi følger blant annet opp ventetid, antall henvendelser i de ulike kanaler og servicenivå. Vi ser på hva som skaper henvendelser til kundesenteret, og gjør tiltak for å skape en optimal flyt for skyldner, sier Tom Kjuusmoen.

Noe av det som følges løpende er «first call resolution», som viser hvor mange ganger Sergel er i kontakt med skyldner før saken er løst. Et viktig mål for avdelingene er at «first call resolution» skal være så høy som mulig, da får skyldner løst saken sin uten unødvendige henvendelser.

Sergels kundesenter har fire team med hver sin avdelingsleder. Bransjeteamene sørger for at kundebehandlerne har best mulig kompetanse innenfor den gitte bransjen. I tillegg bistår Callsenteret, som ringer ut på forfalt krav på vegne av alle bransjeteamene.

– Sergel har også en kompetanse- og prosessansvarlig som jobber på tvers av alle teamene i Customer Care for å sikre gjennomgående kunnskap og at vi jobber etter like prinsipper. Selv om vi er delt i bransjeteam ønsker vi ikke å jobbe i tette siloer, alle skal kunne litt om alt, men bransjeteamet vil alltid være de som er best på sine krav, sier Tom Kjuusmoen og avslutter:

– Prosessene er ofte de samme selv om bransjer og krav ikke er helt like. Dermed er det viktig at vi alltid jobber med best practice på tvers.

We care er utrolig viktig for oss, og ikke minst for våre kundebehandlere. Vi jobber i en bransje som tidvis er utfordrende, jobben skal gjøres med omtanke – derav We Care.